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| Qualitätsmanagement – was ist es
genau und was spricht dafür? Beim Versuch, sich dem Begriff ‘Qualitätsmanagement’ zu nähern, bietet es sich an, ihn in seine beiden Bestandteile – ‘Qualität’ einerseits und ‘Management’ andererseits - zu zerlegen. Beginnen wir mit Teil eins, der Qualität: Crosby1 definiert sie 1979 als "Konformität gegenüber Anforderungen" ("conformance to requirements") und bringt damit auf die kürzest mögliche Formel, was in der seit Ende der achtziger Jahre existierenden, weltweit eingeführten Definition von Qualität nach den ISO-Normen 8402 und 55 3502 wie folgt lautet: "Qualität ist die Gesamtheit von Eigenschaften und Merkmalen eines Produkts oder einer Dienstleistung, die sich auf ihre Eignung zur Erfüllung festgelegter oder vorausgesetzter Bedürfnisse bezieht." Offen bleibt bei dieser Erklärung die Frage, wessen Bedürfnisse oder Anforderungen hier angesprochen sind. Eine Antwort auf diese Frage gab bereits im Jahre 1961 Feigenbaum, als er formulierte: "Qualität bedeutet beste Anpassung an die jeweils spezifischen Kundenanforderungen. Diese Anforderungen beziehen sich ebenso auf die unmittelbaren Nutzungsmöglichkeiten eines Produktes oder einer Dienstleistung wie auch auf deren Verkaufspreis." (3) Der Kunde oder – wie es im sozialen oder Gesundheitsbereich eher passt – der Patient, der Klient, der Bewohner, der Nutzer, das Kind oder Elternpaar aber auch der Kostenträger ist es also, der durch das Thema ‘Qualität’ nachhaltig in den Blickpunkt gerät. Vor allem ‘er’ bestimmt durch seine Nutzungsgewohnheiten und -interessen sowie seine finanziellen Vorstellungen und Möglichkeiten, wie sich die Qualität von Dienstleistungen im sozialen oder Gesundheitsbereich jeweils definiert. ‘Management’, so heißt der zweite Teil des Begriffs ‘Qualitätsmanagement’, dem wir uns zum Zwecke seiner Analyse dieses Begriffs kurz zuwenden wollen: Bereits 1937 beschrieben Gulick und Urwick Management anhand seiner Grundfunktionen als Planung, Organisation, Koordination, Dokumentation, Führung, Stellenbesetzung und Budgetierung (4). Einmal abgesehen von möglichen Überschneidungen, wird mit dieser Auflistung der Begriff ‘Management’ für unsere Zwecke hinreichend umschrieben. Führt man die beiden Begriffsteile und mit ihnen ihre Einzeldefinitionen wieder zusammen, so erklärt sich der Begriff ‘Qualitätsmanagement’ im Wesentlichen als Planung, Organisation, Dokumentation und Überprüfung aller Aktivitäten und Prozesse, die die Gesamtheit von Eigenschaften und Merkmalen eines Produkts oder einer Dienstleistung definieren und sicherstellen und die sich auf ihre Eignung zur Erfüllung vorausgesetzter oder empirisch festgestellter Kundenbedürfnisse beziehen. Qualitätsmanagement ist stets eine Führungsaufgabe! Nach dieser vertiefenden begrifflichen Erklärung bleibt die Frage, was uns Qualitätsmanagement eigentlich bringt!?! Warum sollen wir es praktizieren? Welche Gründe können uns zum Qualitätsmanagement bewegen? Welche Ziele hilft es uns zu erreichen? – Im Folgenden soll zwischen internen und externen Beweggründen unterschieden werden. |
Ziele des Qualitätsmanagements |
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| Beginnen wir mit den externen Gründen oder
– wie es zumindest teilweise auch zutrifft – mit den externen
Notwendigkeiten. ‘Notwendigkeiten’ deshalb, weil
es sich zu einem wesentlichen Teil um gesetzliche Vorgaben handelt,
die von Einrichtungen oder Verbänden im sozialen Bereich
zu erfüllen sind. Daneben gibt es aber noch andere externe
Gründe, die Qualitätsmanagement in den letzten Jahren
mit zunehmender Intensität zu Thema in und um soziale Dienstleistungsorganisationen
gemacht haben. Insgesamt seien hier drei externe Beweggründe angeführt: • Der zunehmende Wettbewerb von Anbietern sozialer Dienstleistungen untereinander; • der kritische ‘Kunde’, der die angebotenen Dienstleistungen verstärkt prüft und hinterfragt, und • die Auswirkungen der Initiativen von Kostenträgern und Gesetzgebern, die Sicherung von Qualität und damit auch das Management von Qualität verbindlich zu machen und vorzuschreiben. Für den zuletzt genannten Bereich geben das Pflegeversicherungsgesetz mit § 80, das Bundessozialhilfegesetz (BSHG) mit § 93, die gesetzliche Krankenversicherung (SGB V) mit § 137 oder auch das Kinder- und Jugendhilfegesetz (KJHG) mit § 77 allesamt gute Beispiele ab. Stellvertretend für die anderen Gesetze sei hier § 93 BSHG auszugsweise zitiert, heißt es dort doch: „Der Träger der Sozialhilfe ist zur Übernahme der Vergütung ... nur verpflichtet, wenn ... eine Vereinbarung über Inhalt, Umfang und Qualität der Leistungen besteht.“ Der Träger der Einrichtung ist dafür verantwortlich, dass Maßnahmen zur internen Sicherung der Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität – Erklärungen dieser Begriffe finden sich in den nachfolgenden Kapiteln sechs und neun – festgelegt und durchgeführt werden. Kommt er dieser Verantwortung nicht nach, verliert er eventuell seinen Vergütungsanspruch. Außer auf dem Gesetzeswege wird Qualitätsmanagement von Seiten der Kostenträger aber auch an vielen anderen Stellen gefordert: So richtet sich beispielsweise das Bundesministerium für Familie, Senioren, Frauen und Jugend im Herbst 1998 in seinem „Zehnten Kinder- und Jugendbericht“ an die Adresse der Tageseinrichtungen für Kinder und formuliert ausgehend von dem Ziel einer „bundesweiten Qualitätsoffensive“: „Der Nachweis der Qualität einer Tageseinrichtung für Kinder wird in Zukunft vor dem Hintergrund verschiedener Aspekte ... noch größere Bedeutung gewinnen. ... Die Träger der öffentlichen Kinder- und Jugendhilfe werden vermutlich regelmäßiges Qualitätsmanagement als Teil der vertraglichen Absprachen über die Finanzierung einfordern.“* Die Anbieter sozialer Leistungen, die mit großer Berechtigung darauf verweisen, immer schon qualitativ hochwertige Dienstleistungen erbracht zu haben, sehen sich in der Pflicht, diese hohe Qualität nun auch im Einzelnen zu dokumentieren und transparent zu machen. Qualitätsmanagement wird zur Existenzvoraussetzung und damit zur Pflichtaufgabe! Kommen wir zum Abschluss dieses Kapitels zu den bereits oben angekündigten internen Gründen für Qualitätsmanagement. Stichwortartig lassen sich folgende interne Gründe nennen: • Eindeutige Ziele und Mindeststandards für einzelne, zunächst einmal genau zu beschreibende Leistungsprozesse und ihre Teilschritte; • klar umrissene Aufgaben, Aufgaben-Zuordnungen und damit Verantwortlichkeiten; • einheitliche Formulare und Dokumentationen sowie insgesamt • das Schaffen von ‘Transparenz’, ‘Verbindlichkeit’ und damit auch ‘Vergleichbarkeit zwischen einzelnen Organisationsbereichen oder -abteilungen’. Die hier formulierten internen Gründe lassen erkennen, dass ein so verstandenes Qualitätsmanagement stets tief greifende Organisationsentwicklungsprozesse mit sich bringen kann. Sind die ersten Schritte auf diesem Weg einmal gegangen, sind sie nicht mehr rückgängig zu machen, ohne dass es zu größeren Irritationen und vor allem Frustrationen bei allen Beteiligten kommt. |
Vorteile des Qualitätsmanagement |
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| Qualitätsmanagement ist alles andere als
eine Modeerscheinung, ‘die wir einmal ohne größere
Folgen mitmachen können’, sondern – ernst gemeint
– ein systematischer Weg zur Optimierung der eigenen Organisation. Wenn die Träger und Einrichtungen es nicht schaffen, in relativ naher Zukunft glaubhafte Konzepte des Qualitätsmanagements flächendeckend in die Praxis zu implementieren, wird die öffentliche Hand dies übernehmen und Qualitätsstandards diktieren. (1) vgl. Crosby 1979, Quality is free (2) DIN – Deutsches Institut für Normung (Hrsg.) 1995, DIN 55 350, Teil 11: Begriffe des Qualitätsmanagements (3) vgl. Feigenbaum 1961, Total Quality Control (4) vgl. Gulick und Urwick 1937, Managementlehre |
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